コミュニケーションの手段が多様化する一方で、コミュニケーションスキルをアップしたいと思っている人は多いのではないでしょうか。
職場で人間関係がうまく築けない、人とつながることができない、自分の気持ちがうまく伝えられない、相手の気持ちがわからないといった悩みを抱えている人は増えているようです。
就職すれば、新人研修ではまず言葉の使い方や電話の応対など、コミュニケーションのトレーニングを受けます。
仕事においては、社内における人間関係だけでなく、顧客との接し方も大事な要素。
職業によっては、日々、患者と接する看護師のように、とくにコミュニケーションスキルが重視される仕事もあります。
接客業や訪問販売なども、コミュニケーションスキルがモノをいう分野ですね。
こういった種類の職業では、履歴書にコミュニケーションスキルの資格が書かれていれば就職が有利になるケースもあるので、検定や講座を受ける人が増えています。
しかし、コミュニケーションスキルをアップする方法として、実践に勝るものはありません。
本を読んだり、セミナーを受けたりすることで理論を知るのも、知識アップには役立ちますが、それと同時に「人と接すること」「会話をすること」「交流すること」という実践がなければ、スキルアップはできないでしょう。
英語の“communication”は「伝える」という意味だけでなく、交信や交流という意味があります。
時と場合に応じた人との交流をどうやってスムーズにするか？
これがコミュニケーションスキルを高める目的です。
ここでは、リアルな交流に欠かせない「非言語メッセージ」「相手とのかかわり方」「コミュニケーションツール」という3つのキーワードから、心がつながる交流術のポイントを解説します。
最後には、コミュニケーションスキルアップ検定の簡単な紹介も掲載しました。
目次
① まずは相手の話を最後まで聴く
② 相槌の効果と使い方
③ 表情から相手の心を読む
④ しぐさから相手の心を読む
2. 相手とのかかわり方を考える
⑤ 相手がキャッチしやすいボールを投げる
⑥ 相手の特性をつかむ
⑦ 約束を守る
3. コミュニケーションツールを使いこなす
⑧ 音声通話の特性
⑨ Eメールの特性
⑩ SNSの特性
1. 非言語メッセージを理解する
コミュニケーションは、「伝える」と「受け取る」という2つの方向性があるので「交流」になるのです。
「伝える」という行為も「受け取る」という行為も、そこで行き交う情報は「言語」と「非言語」に分けることができます。
「言語」は、会話で行き交う言葉や、手紙に書かれた文字など。
これはコミュニケーションの基礎ですね。
会話力や文章力の基本となるスキルについては、それぞれについて書かれた記事をご覧ください。
ここでは、「非言語」のメッセージとはどのようなものか解説します。
非言語メッセージには、その人間の心理が隠れているので、ここが理解できているかどうかで、コミュニケーションの質は大きく変わってきます。
① まずは相手の話を最後まで聴く
「コミュニケーションスキル＝話すテクニック」ではありません。
コミュニケーションスキルは相手と交流するテクニックであり、「伝える、話す」ということと同時に、「受け取る、聴く」という行為が重要なのです。
「相手の話を最後まで聴く」という行為は、実は簡単ではありません。
とくに、頭の回転が速くて、相手がこれから発言しようとしている内容が読めてしまうような人には、忍耐が必要とされます。
相手の話を聴くという行為は、それだけで「私の心は、あなたの方を向いていますよ」というメッセージになります。
まずは、相手を気持ちよくすることが、良好なコミュニケーションの基本。
話をさえぎってしまうと、会話がはずんでも、相手の心の中にはストレスが溜まっていきます。
そういう会話を繰り返していると、あなたと会ったときに相手の心の中では、無意識のうちに嫌悪感が生まれるようになるので、心を開いた会話はできなくなっていきます。
② 相槌の効果と使い方
コミュニケーションスキルを高めたかったら、「話し上手になるより聴き上手になれ」といわれます。
これは、話を聴く側が、受け身のようでいて、実は主導権を握ることになるから。
そのカギを握るのが「相槌」という行為なのです。
相槌は、相手の話を聴きながら、「うなずく」「賛同する」「相手の言葉を繰り返す」といった行為。
相手の話を聴きながらうなずくと、「私はあなたの話をしっかりきいていますよ」という非言語メッセージになります。
相槌を入れることによって、相手は、より気持ちよく話すことができるようになり、さらに「なるほど」「そのとうり」といった短い言葉を発してあげることによって、満足度がアップ。
こうした会話を続けていると、相手は無意識で気持ちよくなりたいと思うようになり、相槌してもらえることを発言するようになります。
相手の発言を誘導することができるのですから、聴き上手は主導権を握ることが可能なのです。
相手の話の語尾を繰り返すのは、「飽きてきた」「退屈している」という非言語メッセージですから、聴く側で会話を終わらせたいときに使えるテクニック。
逆に話している立場で相手がそうしたら、そろそろ話を終わらせる頃合いだということです。
③ 表情から相手の心を読む
人間には、相手の表情から心を察する本能があります。
・顔が硬直して両眉が逆ハの字になり、眉間にシワがよる「怒り」
・両眉が中央に寄って眉間が狭くなり、緊張する「恐怖」
・口角が上がり、頬も上がるので下まぶたにシワができる「喜び」
・両眉が中央に引き上げられ、伏し目がちになる「悲しみ」
・眉が高く上がり、目は大きく開く「驚き」
・下唇が上がって上唇を押し上げ、頬も上がる「嫌悪
これら6つの表情は、万国共通とされる感情の表れです。
目の動きにも心理があらわれるので、コミュニケーションでは重要な観察スポット。
目を上に向けたら、相手は視覚的なイメージを抱いているということ。
目が左に動けば過去、、右に動けば未来を思い浮かべているといわれます。
ですから、右上に目を動かしたら「未来のことをイメージしている」と考えられるのです。
笑顔は、良好な人間関係をつくるだけでなく、自身の心と身体にいろいろな効能があることで知られます。
つくり笑顔でも、自身には変わらぬ効能があるとされますが、会話中のつくり笑いは非言語メッセージとしてとらえなければいけません。
相手の笑顔が愛想笑いであれば、「自分の話がつまらない」「もう会話を切り上げたい」ということ。
つくり笑顔には、急に表情が出る、表情が長続きしすぎる、表情が突然消えるという特徴があります。
④ しぐさから相手の心を読む
行動心理学は、相手の言動やしぐさから心を読み取ろうとする学問で、コミュニケーションスキルのアップには欠かせない要素です。
行動心理学において、足元は、本心がもっとも表れやすい部位だといわれます。
・足組みをして立っていると、不安を抱いていることが多い
・両足を広げて踏ん張って立っていると、強さを誇示している
・直立不動で足を閉じていると、従順さを示す
・相手のつま先がこちらを向いていれば好意があり、ほかの方向を向いていれば関心がないか退屈している
これは立っているときの状態ですが、座っているときも、「ヒザを着けて下をハの字に開いている人は、やる気が旺盛で達成欲求が強い」「片方のヒザに足首をのせていると自己顕示欲が強い」など、いろいろな心理が表れるといわれます。
相手が飽きたときに出やすいしぐさを知っていると、話題を切り替えたり、会話を終わらせたりするタイミングをつかむことが可能。
・うなずく回数が急に増えてた
・大げさなリアクションが増えてきた
・頬杖をつく
・周囲を見わたす
・身体を後ろに引いたり、イスの背もたれにもたれたりする
こうしたしぐさは、相手があなたの話に飽きてきているサインです。
これ以外にも、行動心理学で実証された「心を表すしぐさ」がいろいろとありますから、ぜひ行動心理学にかんする記事も参考にしてください。
2. 相手とのかかわり方を考える
コミュニケーションとは、相手とのギャップを埋める作業だということができます。
どのようなギャップがあるかは、相手によって変わりますよね。
相性の良い相手、馬が合わない相手、共感できる相手、初対面の相手、そうした相手との関係に応じて、コミュニケーションのアプローチは変えなければいけません。
相手とのかかわり方で大事なポイントは、まずウェルカムであること（＝心を開いていること）、そして相手に対する思いやりを忘れないこと。
その上で、観察力が求められるのです。
⑤ 相手がキャッチしやすいボールを投げる
相手を思いやる姿勢で会話をすると、相手にわかりやすい言葉を使うようになります。
誰もがわかり合える関係であれば、気を使うこともないのですが、現実は、わかり合うためにお互いが努力しなければ、良好なコミュニケーションを築くことはできません。
人間関係は、よくキャッチボールに例えられますよね。
会話にしても、連絡のやり取りにしても、「受けたら投げ返す」という行為が基本になるからです。
受けっぱなしでは、コミュニケーションが成立しません。
何かをもらったら、相手に感想なり、謝礼なり、お返しの品なりを返すのが礼儀ですよね。
この礼儀の繰り返しが、コミュニケーションを生むわけです。
ここで大事なのが、できる限り、相手が受けやすいボールを投げることです。
キャッチボールでいうならば、相手によって球種や球速やコースを少しずつ変えてみる心づかい。
どういうボールが適しているかということは、自分と相手の「共通する部分」と「違う部分」を理解し、相手が大切にしている物事に着目して判断します。
⑥ 相手の特性をつかむ
相手の特性を知るためには、いくつかの分類方法があります。
まず、その相手が「論理型」か「感性型」か知ること。
論理型は、物事を筋道立てて考え、冷静に対処するタイプで、冷静さがともすると冷たい印象を与えてしまい、苦手意識をもたれることも多くなります。
コミュニケーションのアプローチとしては、論理性に訴える方法が適しています。
感性型は、自分の直感を大事にして感性に基づいた行動をとります。
このタイプはコミュニケーションに長けている人が多いのですが、いったん行動を起こすと軌道修正しづらい、熱しやすく冷めやすいというのが特徴。
やはり、感性に訴えかけるアプローチが適してします。
また、「リーダータイプ」か「サポータータイプ」かという分類もあります。
常に新しいことに挑戦し、目標を高く掲げて周囲を巻き込みながら物事を進めるのがリーダータイプ。
新しいことが好きな人には、継続するのが苦手という傾向がありますから、アプローチも新鮮さがウケます。
一方のサポータータイプは、縁の下の力持ちでありたいと思う人が多く、誰かの役に立ちたいという意識をもっています。
このタイプはコミュニケーションをとりやすいとされますが、自分から新しいことを始めたり、他人を先導したりすることは苦手で、既存のルールに縛られやすいという特徴があります。
⑦ 約束を守る
信頼を得られる人間関係を築くために、もっとも必要なものは何でしょう？
ポジティブな姿勢、説得力のある会話術、思いやり、相手の心理を読み取る技術……、どれも大切な要素ではありますが、もっとも大事なのは「約束を守る」ということです。
何をいっているかではなく、何をしているかで人間は判断されます。
とくに大事なのは、おろそかにしがちな小さい約束。
自分の発言に責任をもつ人間かどうかが、問われるところです。
重大な約束は強い意識で守ろうとしますから、忘れることはありません。
しかし、ちょっとした会話の中でした小さな約束事は、忘れないように意識することが大事で、「自分がいったことは守る」という姿勢が信頼感につながります。
こうした小さい約束を守れない人は、長年積み上げてきたスキルや人間関係を一瞬にして失うこともあるのです。
3. コミュニケーションツールを使いこなす
携帯電話とインターネットの普及によって、コミュニケーションの在り方は、大きく変わりました。
電話が発明されるまでは、顔を合わせて会話をするか、手紙のやり取りが、コミュニケーションの主な手段だったのです。
ここでは、現代のコミュニケーションスキルとして欠かせない、「電話（音声通話）」「Eメール」「SNS」という3つのツールの特性を解説します。
⑧ 音声通話の特性
声だけでコミュニケーションをとる電話は、相手の表情やしぐさが見えないことと、即時性という特徴があります。
電話は、リアルタイムで、今、会話がしたいというときに適したツール。
人間は表情だけでなく、声からも、相手がどのような感情を抱いているか察する本能をもっています。
行動心理学では、人間は異性間で次のような印象をもつという実証があります。
・音程が高い男性は優しくて活動的に感じるのに対して、女性には明るく外交的という印象をもつ
・はっきりとした声で話す男性は生き生きしていて高慢な印象、女性は活発だけどユーモアに欠ける印象をもつ
・緊張した声で話す男性は年長者で頑固、女性は若くて感情的という印象をもつ
同性同士では抱く印象が変わりますし、国民性や地域性などでも違いがあります。
そうした環境や関係を考えて、相手がどういう印象をもつかということを意識しながら話せば、コミュニケーションを深めることができるはずです。
⑨ Eメールの特性
インターネットの普及で一般的なものとなったEメールは、今や仕事でもプライベートでも、欠かせないコミュニケーションツールとなりました。
Eメールは、文字や写真などの交信で意思疎通を図るものであり、リアルタイムではなく、相手が都合のよいタイミングで確認するものです。
Eメールの特性でもっとも知っておかなければいけないのは、世代間でイメージにギャップがあるということ。
直接会う、電話で会話する、FAXで文字や図面を送る、というスタイルで長年仕事をしてきた世代にとって、後付けツールであるEメールは、あくまでもコミュニケーションツールのひとつで、何でもEメールで済まそうとする若い世代に対しては違和感をもっています。
とえりあえず一報をEメールで連絡しても、後から電話か対面によるフォローが必要とされる場合が多いことを覚えておきましょう。
文章表現力が求められることや、交信が記録に残ることもEメールの特性ですが、時間に拘束されないツールであるがために、相手に伝わったかどうかは確認しなければわかりません。
「受けたら返す」というキャッチボールの理論で、要件を伝えるメールに対しては、受信したことを知らせるのがエチケットです。
⑩ SNSの特性
ここ数年で世界的に広がったSNSは、発信した情報が不特定多数の人間に閲覧されるという基本的な特性があります。
設定によって、閲覧できるメンバーを制限することも可能なので、何のために誰に対して情報を届けたいのか、はっきりさせる必要があります。
オープンな設定のままであれば、インターネット上に公開した1枚の写真は、全世界の人々に見られるものだということを忘れてはいけません。
相手が見えないという特性もあるので、悪用される可能性を十分に考えて使うべきです。
まとめ
コミュニケーションスキル検定や、「コミュ検」などと呼ばれる資格は、国家資格ではありません。
いくつかの団体が、独自のカリキュラムや判断基準で講座や資格試験を行っているのもですから、必ずしも就職面で有利になるというものではありません。
代表的なものをいくつかあげておきましょう。
・サーティファイコミュニケーション能力認定委員会
「コミュニケーション検定」
・滋慶教育科学研究所
「JESC認定 コミュニケーションスキルアップ検定」
・ユーキャン
「コミュニケーションスキルアップ講座」
・日本コミュニケーション能力認定協会
「コミュニケーション能力認定」
ほかにもネット上にはいろいろな「コミュ検」情報があり、講座を受けるだけで資格取得できるもの、会場で試験を受けて合格発表が郵送されるものなど、様々な形態があります。
重要なのは、あなたがコミュニケーションスキルを実践できる人間かどうかということです。
コミュニケーションや行動心理学の本を読んで独学で得た知識であっても、面接における姿勢や会話にスキルが表れていたらアドバンテージになるはずです。
【参考資料】
・『すぐに実践できる コミュニケーション読本』 西野樹美子 著 中央経済社 2018年
・『超・相槌 心理学の権威が教える 人生が劇的に変わるコミュニケーションスキル』 齊藤勇 著 文響社 2016年
