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2015.05.20



困ったときに使いたい!<ビジネスシーン別>敬語一覧

keigo

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もしも誰かに「あなたは敬語が得意ですか?」と質問されたとき、「いいえ、得意ではありません」と大抵の人が応えることでしょう。実際に日立ソリューションズが20代の社会人に「敬語・言葉遣いのマナーに自信はありますか?」という調査をしたところ、72.6%もの人が「いいえ」と回答しています。

社会人になって言葉遣いを間違えていても「すべて自己責任」とされてしまい、誰かが指摘してくれるのは少ないものです。「おそらくこれで合っているだろう」と考えながら、おどおどして敬語を話すのも疲れてしまいますよね。

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「敬語は慣れ」だと言われています。たとえば、英語の文法を覚えたからと言って、すぐにスラスラと話すことができないように、敬語もどんどん使うからこそ話せるようになります。「間違えたら恥ずかしい」「敬語がわからないので、とりあえず語尾だけ丁寧にしておけばいい」。そのような意識では、いつまで経っても敬語をきちんと話せる社会人にはなれないでしょう。

会社に入ると学生生活とは違い、年上の人たちばかりと話をすることになります。敬語をマスターできるようになると、目上の人や社外の人とのやりとりがスムーズになります。さらには、「敬語を使う」ということは「相手への思いやり」です。敬語を話せるようになれば、相手を不快にさせず、こちらの考えを伝えることができます。仕事でよく使う表現を覚えて、仕事でも敬語をどんどん使っていきましょう。

目次

1.敬語であいさつをしよう
 1ー1.社内でのあいさつ
 1ー2.訪問先でのあいさつ

【コラム1】敬語は思いやりのマナー

2.社内での敬語
 2ー1.質問するとき
 2ー2.会議のとき
 2ー3.依頼するとき
 2ー4.謝罪するとき
 2ー5.感謝するとき
 2ー6.ほめるとき・ほめられたとき

【コラム2】「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」とは

3.社外での敬語
 3ー1.接客するとき
 3ー2.お願いするとき
 3ー3.反論するとき
 3ー4.断るとき
 3ー5.贈り物をするとき
 3ー6.接待のとき

【コラム3】「身内の表現」に注意

4、電話での敬語
 4ー1.電話をうけるとき
 4ー2.電話をかけるとき
 4ー3.クレームをうけたとき
 4ー4.聞き取りづらいとき
 4ー4.伝言をうける・伝言をされるとき

【コラム4】言ってしまいがちな「バイト敬語」

5.ビジネスメールでの敬語
 5ー1.書き出しの言葉
 5ー2.お礼を伝えるとき
 5ー3.依頼するとき
 5ー4.断るとき
 5ー5.苦情を入れるとき
 5ー6.謝罪するとき
 5ー7.お祝いするとき
 5ー8.結びの言葉

【コラム5】二重敬語になっていませんか?

1.敬語であいさつをしよう

1ー1.社内でのあいさつ

◆シーン:自己紹介するとき

  • NG:はじめまして。ぼくは内田と言います。
  • OK:はじめてお目にかかります。わたくし内田と申します。
“解説”

「はじめてお目にかかります」と言えば丁寧な印象を残せます。自分の名前を名乗るときは「〜です」でも良いですが、「言う」の謙譲語「申す」を使えば敬意が伝わりやすくなります。

◆シーン:ねぎらいの言葉をかけるとき

  • NG:ご苦労さまです。
  • OK:お疲れさまです。
“解説”

「ご苦労様」は、部下や同僚にかける言葉です。上司に「ご苦労さま」と伝えれば、「頑張ったね」と見下すようなニュアンスになってしまいます。「お疲れさま」は上下関係なく使える言葉なので、誰にでも使うことができます。

◆シーン:社内に戻ったことを伝えるとき

  • NG:ただいま。
  • OK:ただいま戻りました。
“解説”

「ただいま」だけでは、カジュアルなあいさつなので社内では使わないようにしましょう。外回りや外食から社内に戻ったら、「ただいま戻りました」と周りに一声かけます。

◆シーン:社内に戻った人に声をかけるとき

  • NG:いってらっしゃい。
  • OK:いってらっしゃいませ。
“解説”

「いってらっしゃい」は同僚や年下に使う言葉です。「ませ」を語尾につけることで、命令口調ではなく丁寧な印象になります。

◆シーン:退社するとき

  • NG:お先に。
  • OK:失礼いたします。
“解説”

「お先に」「お先します」は、略語と言われるものです。言葉を省略しているので、敬意を伝えることができません。「失礼します」と語尾まではっきり伝えてから退社しましょう。

1ー2.訪問先でのあいさつ

◆シーン:初対面で社外の人に自己紹介するとき

  • NG:はじめまして。私は鈴木です。
  • OK:はじめてお目にかかります。△△社の鈴木と申します。
“解説”

「はじめまして」は、「会う」の謙譲語「お目にかかる」と言い換えましょう。名刺を渡しながら自己紹介したとしても、所属会社や部署をきちんと名乗った方が丁重な印象になります。

◆シーン:相手の名前を確認するとき

  • NG:お名前は?
  • OK:失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?
“解説”

相手の名前を聞くのは失礼になるので、「失礼ですが」「申し訳ございませんが」など頭にクッション言葉をつけましょう。「聞く」の謙譲語である「伺う」を使って、丁寧に尋ねます。

◆シーン:昼間に目上の人に会ったとき

  • NG:こんにちは。
  • OK:こんにちは。ご無沙汰しております。
“解説”

「こんにちは」だけではあいさつとして物足りません。「こんにちは」のあとに「ご無沙汰しております」「お世話になっております」などのフレーズをつけると敬意が伝わります。

◆シーン:相手の様子をたずねるとき

  • NG:お元気ですか。
  • OK:お元気でいらっしゃいますか。
“解説”

「お元気ですか」の「です」を敬語に直します。「です」の尊敬語「いらっしゃいますか」を使って敬意を表しましょう。

◆シーン:今後の付き合いをお願いするとき

  • NG:これからもよろしく。
  • OK:今後とも、おつきあいのほどよろしくお願いします。
“解説”

頭を下げながら、謙虚な姿勢で伝えたい言葉です。「〜ほど」と表現することで、断定を避けてソフトな表現になります。付き合いを強制しないので失礼にはなりません。

◆シーン:別れのあいさつを伝えるとき

  • NG:皆さんによろしく。
  • OK:皆さまによろしくおっしゃってください。
“解説”

「皆さま」へとよろしく伝えるのは相手なので、「言う」を「おっしゃる」と尊敬語に直します。「よろしく」と言葉を切るのではなく、最後まで言い切れるように習慣づけてください。

【コラム1】敬語は思いやりのマナー

敬語を使えるようになると、他人とのコミュニケーションが円滑になります。なぜなら、敬語は「相手の気持ちを考えた言い方」だからです。あなたが敬語を使われる側として想像してみましょう。あなたは半日、相手からのメールに返信していません。すると相手から「早く連絡をください」とメールが来ました。あなたは、「会議があって返信できなかったのに、なんて失礼な言い方だろう」と感じるかもしれません。

一方でもしも相手から「お忙しいところ申し訳ございませんが、ご一報くださいますようお願い申し上げます」とメールが来たとします。このときのあなたは「忙しいことも考えてくれている。相手が困っているから早く返信しよう」と思うことが多くなるでしょう。このように自分の状況を考えてくれる人には、好感度が高くなります。言い換えれば、自分勝手なものの言い方しかできない人には、不快な感情を持ちます。

敬語は自分と相手の立場(上司か部下か、自社か他社か)や、相手の状況を考えながら使っていくものです。いつまでも幼稚な言葉ばかり使っていると相手を不快にさせるだけでなく、「社会人としてマナーが守れない」というレッテルを貼られてしまうかもしれません。正しい敬語を使えるようになれば、自分の評価もあがり、相手を嫌な気分にさせることはありません。

2.社内での敬語

2ー1.質問するとき

◆シーン:質問するために声をかけるとき

  • NG:いま、いいですか?
  • OK:いま、よろしいでしょうか?
“解説”

間違えていないように感じるNG言葉ですが、「いいですか?」と声をかけるのは失礼になります。「いい」を「よろしい」と言い替えて、丁寧さを表現しましょう。さらに敬意を伝えたいときは、「よろしゅうございますか」と言います。

◆シーン:先輩に質問するとき

  • NG:ちょっと教えてくれませんか?
  • OK:申し訳ございませんが、教えていただきたいことがございます。
“解説”

社内では、誰もが忙しく仕事をしていることを前提としましょう。「申し訳ございませんが」「お忙しいところ恐縮ですが」というクッション言葉を文頭につけることで、恐縮していることを伝えます。さらに「くれませんか」を「いただけませんか」と敬語表現に改めます。

◆シーン:確認したいことがあるとき

  • NG:ちょっと聞きたいんですが・・。
  • OK:少々お伺いしたいのですが。
“解説”

「〜んですが」と言いがちですが、子供っぽい表現になるので注意しましょう。「ちょっと」は「少々」、「聞く」は謙譲語の「伺う」に直して伝えていきます。少しずつ言葉を言い替えていくことで、大人っぽいフレーズになります。

◆シーン:質問内容を確認するとき

  • NG:〜と考えればいいんですか?
  • OK:〜と考えてよろしいでしょうか?
“解説”

「いい」ではなく、「よろしい」と言い替えて丁寧に伝えましょう。似たような表現に、「〜と考えて間違いではありませんか」「〜と理解してよろしいでしょうか」があります。シーンによって使い分けられるように工夫していきます。

◆シーン:さらに質問を詳しく聞きたいとき

  • NG:それではわからないのですが・・。
  • OK:もう少し詳しいご説明をいただきたいのですが。
“解説”

「わからない」と言ってしまうと、相手の説明力不足を指摘しているような印象になってしまいます。「詳しくご説明いただきたい」と言い換えることで、自分の立場を低めて伝えることができます。

◆シーン:上司が知っていることなのかを聞きたいとき

  • NG:田中部長は、知っていますか?
  • OK:田中部長はご存知でしょうか?
“解説”

「ご存知」は「知る」の尊敬語です。「知っていますか?」では、相手を見下しているような表現になってしまうので、上手に言葉を言い換えましょう。

2ー2.会議のとき

◆シーン:質問をとるとき

  • NG:誰か質問はありますか?
  • OK:ご質問がある方はいらっしゃいますか?
“解説”

会議の進行役が使うフレーズです。「います」を「いらっしゃいます」と言い換えて、丁寧に表現しましょう。

◆シーン:静かにしてほしいとき

  • NG:静粛に。
  • OK:会議のご進行にご協力願います。
“解説”

「静粛に」だと、命令しているようで反感を買うかもしれません。「ご協力願います」とへりくだって依頼することで、相手を不快にさせません。

◆シーン:時間がないことを伝えるとき

  • NG:今日はもう時間がないので・・。
  • OK:本日は時間がございませんので。
“解説”

「今日」は「本日」、「ない」は「ございません」と言い換えましょう。少しずつ単語を変化させていくことで、丁寧さが伝わりやすくなります。

◆シーン:資料を見せるとき

  • NG:見てほしいものがあるんですけど・・。
  • OK:ご覧にいれたいものがあるのですが。
“解説”

「見せる」を「ご覧にいれる」と謙譲語に言い直しましょう。

◆シーン:意見を述べるとき

  • NG:言いたいことがあります。
  • OK:私の考えを申し上げます。
“解説”

「言う」は「申す」と謙譲表現に改めて伝えます。何かを発言する前に伝えるフレーズです。「発言してもよろしいですか」でも良いでしょう。

◆シーン:上司の考えを聞きたいとき

  • NG:部長はどう思ってますか?
  • OK:部長はどのように思われてますか?
“解説”

「思う」の尊敬語「思われる」を使って、相手の立場を高めます。「どう」を「どのように」と言い換えることで、丁寧さがより伝わります。

2ー3.依頼するとき

◆シーン:何か頼むとき

  • NG:頼みます。
  • OK:お願い申し上げます。
“解説”

「頼みます」と「です・ます」をつけても敬意は示せません。謙譲語の「申し上げます」を使いながら、謙虚にお願いしていきましょう。さらに本当にお願いしたいことがあるときは、「切にお願い申し上げます」と言います。

◆シーン:依頼を持ちかけるとき

  • NG:すいませんけど・・。
  • OK:恐れ入りますが。
“解説”

「すいません」は恐縮しているようなイメージが伝わりますが、敬語が不足しています。自分が悪いことをしていなくとも何かをお願いしなければならない場合は、「恐れ入りますが」と切り出しましょう。

◆シーン:依頼を切り出すとき

  • NG:ぜひ、お願いします。
  • OK:差し支えなければ、お願いいたします。
“解説”

「ぜひ」は強制しているようなイメージを与えてしまいます。強制されると嫌な気分になる人もいるので、「差し支えなければ」と相手の意思を尊重する言い方にしましょう。

◆シーン:物事を頼むとき

  • NG:〜できますよね?
  • OK:〜していただけませんでしょうか?
“解説”

「〜できますよね」だと依頼を強制しているイメージになります。あくまでも依頼を受けるか受けないかは、相手の判断が軸となります。「〜願えませんでしょうか」と下から目線でお伺いします。

◆シーン:無理なお願いをするとき

  • NG:勝手なお願いなんですけど。
  • OK:身勝手なお願いとは承知しておりますが。
“解説”

「勝手」を「身勝手」と言い直して丁寧に表現します。自分でも十分に無理なお願いとはわかっているので、「わかる」を「承知しております」と表現して下から目線で伝えていきます。

◆シーン:暇なときに依頼することを伝えるとき

  • NG:暇なときでいいので・・。
  • OK:お手すきの折にでも。
“解説”

基本、相手は常に忙しいと考えます。「暇なときに」と言えば、相手が忙しくないことを指してしまい失礼です。「お手すきになられた折にでも」と言い替えることもできます。

◆シーン:モノを渡して欲しいとき

  • NG:渡しておいてくれますか?
  • OK:お渡し願えませんか?
“解説”

「〜してくれませんか」は丁寧なだけで敬語ではありません。「願えませんか」とへりくだることで、相手を不快にさせない効果があります。

◆シーン:来てくれるように頼むとき

  • NG:来てくれませんか?
  • OK:ご足労願えますか?
“解説”

「ご足労」は「来る」の謙譲表現です。または「おいで願う」と言い換えることもあります。

◆シーン:見てもらえるように頼むとき

  • NG:見てくれませんか?
  • OK:ご覧いただけますか?
“解説”

「見る」の尊敬語である「ご覧になる」を使って表現します。「〜してくれませんか」だと敬意が伝わらないので、「〜していただけませんか」と謙虚に申し出ます。

◆シーン:手伝ってほしいとき

  • NG:手伝ってください。
  • OK:お力添えくださいませんか。
“解説”

「お力添え」は「手伝ってもらう」の謙譲表現です。「くださいませんか」と丁寧に伝えることで、へりくだって伝えます。

2ー4.謝罪するとき

◆シーン:ミスをしたとき

  • NG:すいません。
  • OK:申し訳ございません。
“解説”

「すいません」に敬意は含まれていません。また、「すいません」と言えば謝罪の言葉が軽く聞こえてしまいます。「すいません」を「申し訳ございません」「失礼いたしました」などと言い替えて、丁寧に謝りましょう。

◆シーン:深く謝罪したいとき

  • NG:本当にすいません。
  • OK:謹んでお詫び申し上げます。
“解説”

「謹んでお詫び申し上げます」は、口語体における最上級のお詫びの言葉です。「謹んで」は「敬意を表してうやうやしく物事をするさま」「かしこまって」という意味があります。「深くお詫び申し上げます」も同様に使える表現です。

◆シーン:今後の対応を伝えるとき

  • NG:これから気をつけます。
  • OK:以後、このようなことのないようにいたします。
“解説”

謙譲表現の「〜ようにいたします」を使うことで、敬意を表すことができます。「これから気をつける」では、自分の失敗を軽く考えているようなイメージなので控えます。

◆シーン:許しをもらいたいとき

  • NG:許してください。
  • OK:平にご容赦ください。
“解説”

「平に」は「どうか」という意味があります。「お許しください」としても良いですが、「ご容赦ください」と古風な表現にした方が、真剣みが増します。

◆シーン:謝罪することを伝えるとき

  • NG:謝ります。
  • OK:陳謝いたします。
“解説”

「陳謝」は、事情を述べて謝ることです。「ます」を謙譲語の「いたす」と敬語化して付け加えます。言葉のバリエーションを増やしておくことで、臨機応変に対応できます。

2ー5.感謝するとき

◆シーン:感謝の気持ちを表現するとき

  • NG:感謝します。
  • OK:心から感謝いたします。
“解説”

「感謝します」でも間違いのないように思えますが、敬語ではありません。「する」を謙譲語の「いたす」にして、「心から」をつけて「感謝」を強調することで敬語表現に改めます。

◆シーン:先日のお礼を伝えるとき

  • NG:この前はどうも。
  • OK:その節は本当にありがとうございました。
“解説”

「どうも」では感謝の言葉としてカジュアルすぎます。「ありがとう」ではなく「ありがとうございました」と伝える習慣をつけましょう。さらに「この前」は「その節」と改まった表現にすると、ブラッシュアップされた文章になります。

◆シーン:手助けしてもらったとき

  • NG:おかげで助かったよ。
  • OK:おかげさまで助かりました。
“解説”

「おかげさまで」は、「おかげで」の尊敬表現です。少しでも手助けしてもらったときに「おかげさまで助かりました」と伝えれば、上から目線になりません。

◆シーン:相手がわざわざ手伝ってくれたとき

  • NG:面倒をかけてしまって・・。
  • OK:お骨折りをいただきまして。
“解説”

「お骨折り」とは「ご面倒」の意味です。「お骨折り」に、謙譲の意味を表す「いただく」をつけることで、相手への感謝の気持ちが丁寧に表現できます。

◆シーン:口利きをしてもらったお礼を伝えるとき

  • NG:世話をしてもらって、ありがとうございます。
  • OK:お口添えをいただきまして、ありがとうございます。
“解説”

「お口添え」は「口添え」を敬語化した表現です。「〜してもらって」では敬語にならないので、「いただきまして」と言いましょう。

◆シーン:力になってもらったお礼を伝えるとき

  • NG:いろいろありがとうございます。
  • OK:ご尽力をいただきまして、ありがとうございます。
“解説”

せっかく相手が手伝ってくれたので、「いろいろ」だけで済まさないようにしましょう。「ご尽力」という大人っぽい表現に言い替えて、相手への敬意と丁寧さを伝えていきます。

◆シーン:感謝の気持ちを存分に伝えたいとき

  • NG:お礼の言葉もないです。
  • OK:何とお礼を申し上げればよいか、言葉もございません。
“解説”

「言葉もありません」と語尾を丁寧に表現しても間違いではありません。けれども「言葉もございません」とすれば、さらに改まった印象を与えることができます。さらにより大きな感謝の気持ちを伝えるときは、「お礼の申し上げ用もありません」と言います。

◆シーン:親切にしてもらったとき

  • NG:親切にどうも。
  • OK:ご親切にありがとうございます。
“解説”

「親切」に「ご」をつけて、「ご親切」と表現しましょう。敬語は、伝えたい言葉を最後まで言い切ることが大切です。「親切ですね」などと言わず、「ご親切にありがとうございます」と言い切りましょう。

◆シーン:教えてもらった感謝を伝えるとき

  • NG:わかりました。ありがとうございます。
  • OK:ご指導ありがとうございます。
“解説”

忠告を受けたときは、素直に聞き入れることを忘れないように心がけます。「指導」に「ご」をつければ、相手の行動を高めて表現することが可能です。

2ー6.ほめるとき・ほめられたとき

◆シーン:感心したとき

  • NG:感心しました。
  • OK:さすがですね。
“解説”

「感心」というと、上から目線で印象が悪くなってしまいます。「さすが」と伝えることで、相手を嫌味なくほめることができます。

◆シーン:ほめられたときに反応するとき

  • NG:いやいや・・。
  • OK:身に余るお言葉です。
“解説”

ほめてくれた言葉を、否定するような言葉は使わないようにします。「処遇が自分の身分や業績を超えてよすぎる」という意味の「身に余る」を使って、自分を謙遜します。

◆シーン:ほめられて、うれしい気持ちを伝えるとき

  • NG:うれしいです。
  • OK:うれしゅうございます。
“解説”

美しい敬語を話せると、それだけ「信用できる」というイメージを与えることができます。「うれしゅう」は「うれしい」を丁寧にして、さらに言いやすいように変化させたものです。とくに、女性が「うれしゅう」を使うと品が良くなります。

◆シーン:アドバイスをもらったお礼を伝えるとき

  • NG:部長のアドバイスがあったからです。
  • OK:部長のご助言をいただいてこそです。
“解説”

「アドバイス」だとフランクすぎて、失礼になってしまいます。「アドバイス」を「助言」と言い替えて、さらに頭に「ご」をつけることで敬語化させます。「いただく」をつけることで、美しい敬語へとブラッシュアップします。

◆シーン:ほめてもらったお礼を伝えるとき

  • NG:ほめてもらって嬉しいです。
  • OK:ほめていただき恐縮です。
“解説”

「ほめてもらって」には敬意が含まれません。そこで、「いただく」という謙譲語を使います。または、「おほめにあずかりまして」と言っても良いでしょう。この場面での「恐縮」は「相手の厚意を受けて申し訳なく思うこと」を表し、謙虚な姿勢が伝わりやすくなります。

【コラム2】「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」とは

学校で敬語を習うとき、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」という言葉を教えてもらうことになります。

けれども社会人のように敬語を頻繁に使うことのなかった学生生活では、いまいちピンと来なかった人も多いかもしれません。改めて、おさらいしてみましょう。

まず敬語に慣れないときは、「尊敬語」と「謙譲語」の区別が難しいものです。そこで、敬語で表現したい動作をする人が誰なのかを考えてみます。

相手の動作であれば「尊敬語」、自分の動作であれば「謙譲語」になります。この基本を押さえておけば、敬語はいっそう使いやすくなります。

さらに「丁寧語」は、普段よりも丁寧な言葉づかいをするために使われます。

尊敬語や謙譲語よりも、一段低い敬語として考えていきます。丁寧語は言葉自体を美しく整えることで、敬意を伝える表現方法です。

3.社外での敬語

3ー1.接客するとき

◆シーン:来てくれた礼を伝えるとき

  • NG:来てくれてありがとうございます。
  • OK:お運びくださり、恐縮です。
“解説”

「来ること」を意味する尊敬語である「お運び」を使って表現します。「恐縮です」とへりくだることで、相手への敬意を示します。

◆シーン:客を招いたとき

  • NG:待ってましたよ。
  • OK:お待ちしておりました。
“解説”

「待っていました」では、「わざわざ待ってあげた」というイメージになってしまいがちです。謙譲語の「おりました」を語尾につけることで、へりくだります。

◆シーン:部屋を案内するとき

  • NG:会議室へ案内します。
  • OK:会議室へご案内いたします。
“解説”

「案内」を「ご案内」、「する」を「いたす」と敬語表現にして、丁寧に表します。

◆シーン:荷物を預かるとき

  • NG:荷物を預りますね。
  • OK:お荷物をお預かりいたしましょうか。
“解説”

「荷物」「預かる」にそれぞれ「お」をつけて敬語化します。「いたす」を使えば、へりくだった表現ができます。

◆シーン:忘れ物を確認するとき

  • NG:忘れ物ありませんか?
  • OK:お忘れ物はございませんか?
“解説”

「忘れ物」は相手の持ち物なので、「お忘れ物」と丁寧にします。「ある」を「ございます」と敬語化させましょう。

3ー2.お願いするとき

◆シーン:相手の都合のよい日に会いたいとき

  • NG:空いている日ありますか?
  • OK:ご都合のよろしい日時をご指定ください。
“解説”

相手の空いている日を教えて欲しいときに使えるフレーズです。「ご指定ください」とへりくだることで、相手を不快にさせずらくなります。

◆シーン:連絡を催促するとき

  • NG:連絡をください。
  • OK:ご連絡をお待ち申し上げております。
“解説”

「連絡」をするのは相手なので、「ご連絡」としましょう。「ください」だと命令になるので、「申し上げる」を使って敬語表現にします。

◆シーン:モノを借りたいとき

  • NG:借してください。
  • OK:拝借できますか。
“解説”

何かを借りるときは、とくにへりくだるようにしましょう。「ご拝借」は「借りる」の謙譲表現なので、「ご拝借」とすると二重敬語になってしまいます。

◆シーン:お願いする前に前置きするとき

  • NG:すいませんが。
  • OK:お手数おかけするのは心苦しいのですが。
“解説”

「お手数ですが」に「心苦しいのですが」と続けることで、十分な敬意を表すことができます。取引先との会話では、へりくだることが大切です。

◆シーン:言いにくいことを伝えるとき

  • NG:言いにくいんですけど・・。
  • OK:大変申し上げにくいのですが。
“解説”

「言う」を「申し上げる」と敬語化します。さらに「大変」をつけることで、へりくだっていることを伝えます。

3ー3.反論するとき

◆シーン:意見に賛成できないとき(1)

  • NG:その意見は反対です。
  • OK:ご意見には賛成しかねます。
“解説”

「反対です」と伝えると角が立ちやすいので、「〜しかねる」という表現を使う方法です。「納得しかねる」「許可しかねる」などと言います。

◆シーン:意見に賛成できないとき(2)

  • NG:それは違うんじゃないですか。
  • OK:お言葉を返すようですが。
“解説”

「反対」と同じように「違う」を使うと、相手の機嫌を損ねてしまいます。「お言葉を返すようですが」と下から目線で伝えましょう。

◆シーン:反論の言葉を発言するとき

  • NG:言わせてもらいますけど。
  • OK:まことに僭越ですが。
“解説”

大勢の前で発言するときは、「自分の地位や立場を越えて出過ぎたことをしますが」という意味の「僭越」を使ってへりくだります。

3ー4.断るとき

◆シーン:用事を断るとき

  • NG:急用が入ってしまって・・。
  • OK:急な差し支えができまして。
“解説”

ドタキャンは非常に失礼になるので、「急な差し支え」とより丁寧に伝えて謝罪します。

3ー4.断るとき

◆シーン:用事を断るとき

  • NG:急用が入ってしまって・・。
  • OK:急な差し支えができまして。
“解説”

ドタキャンは非常に失礼になるので、「急な差し支え」とより丁寧に伝えて謝罪します。

◆シーン:相手の依頼を断るとき

  • NG:忙しいんですけど。
  • OK:いま、手がふさがっておりますので。
“解説”

「忙しい」と伝えてしまうと、相手を拒絶しているようで失礼です。「手がふさがっている」「取り込んでいる」などの言葉を使って、ソフトに断ります。

◆シーン:誘いを断るとき

  • NG:遠慮します。
  • OK:ご遠慮申し上げます。
“解説”

目上の人からの誘いは断りづらいものです。必ず誘ってくれたことの感謝を伝えてから、「ご遠慮申し上げます」と丁重に断ります。

◆シーン:相手の事情を知った上で断るとき

  • NG:事情はわかるんだけど。
  • OK:ご事情はお察しいたしますが。
“解説”

断りの前置きをするためのフレーズです。「わかる」を「お察しする」と言い換えて、大人っぽく表現します。

◆シーン:相手の気持ちに応えられないとき

  • NG:気持ちはうれしいんですけど・・。
  • OK:お志はありがたいのですが。
“解説”

「相手の厚意」を敬った言い方である「お志」を使って、相手に尊敬の気持ちを伝えます。

3ー5.贈り物をするとき

◆シーン:贈り物を手渡しするとき(1)

  • NG:もらってください。
  • OK:どうぞお納めください。
“解説”

贈り物をするときにへりくだって述べる表現の「お納め」を使います。「ご笑納」は文章で書くときに使われるものです。

◆シーン:贈り物を手渡しするとき(2)

  • NG:あいさつの代わりに。
  • OK:ごあいさつのしるしとして。
“解説”

このほかに「お近づきのしるし」と言い換えることもできます。「〜のしるし」とすることで、心のこもった表現になります。

◆シーン:相手の好物を贈るとき

  • NG:好きだと聞いたので。
  • OK:お好きだと伺ったので。
“解説”

好物が「好き」なのは相手なので、「お好き」と丁寧に表現します。動詞の主語を考えながら話します。

◆シーン:食べ物を贈るとき

  • NG:美味しいと思うんですけど・・。
  • OK:お口に合いますかどうか。
“解説”

「つまらないものですが」と言ってしまいがちです。けれども、つまらないものを贈るのは失礼と感じる人もいるので、使わない方が無難でしょう。

3ー6.接待のとき

◆シーン:相手の注文を聞くとき

  • NG:何にしますか?
  • OK:何になさいますか?
“解説”

「なさる」は「する」の尊敬語です。「何にいたしますか」と謙譲語の「いたす」と使わないように注意します。

◆シーン:相手にお酒をつぐとき

  • NG:まずは一杯。
  • OK:まずはご一献。
“解説”

相手のグラスにお酒をつぐときに使われるフレーズです。

◆シーン:お酒を断るとき

  • NG:お酒呑めないので・・。
  • OK:申し訳ございません。あいにく不調法でございまして。
“解説”

お酒を断るときも相手を不快にさせないように心がけます。「酒や芸事のたしなみがないこと」を表す「不調法」を使って表現していきます。

◆シーン:相手に食べ物を薦めるとき

  • NG:どうぞ、食べてください。
  • OK:お召し上がりください。
“解説”

「召し上がる」は「食べる」の尊敬語です。丁寧に相手の行動を促しましょう。

【コラム3】「身内の表現」に注意

コラム2で、謙譲語は自分の動作に使うことを説明しました。けれども注意すべきなのは、自分の身内の動作にも謙譲語を使うということです。ここで言われる「身内」というのは、他人に対して話す「家族」のことや、他社に対して話す「自社の人」を指します。

たとえば、「弊社の社長がおっしゃっていたのですが・・」と言ったとします。「おっしゃる」は「言う」の尊敬語なので、他社の人間の前で自社の人間の立場を高めることになります。

本来であれば、他社の人間の立場を高める必要があるので失礼な表現です。正しくは、「弊社の社長が申していたのですが……」と自社の人間をへりくだって、相手の立場を高めます。

4ー1.電話をうけるとき

◆シーン:電話をとったとき

  • NG:もしもし、△△会社です。
  • OK:はい、△△会社でございます。
“解説”

「もしもし」はプライベートで使う言葉です。朝10時までは「おはようございます」と電話に出ても良いでしょう。

◆シーン:何回かコールされて電話に出たとき

  • NG:はい、△△会社です。
  • OK:大変お待たせしました。
“解説”

3コール以上鳴ったあとに電話をとったら、「大変お待たせしました」とお詫びの言葉からはじめます。

◆シーン:名前を確認するとき

  • NG:どなたですか?
  • OK:失礼ですが、どなた様ですか?
“解説”

いきなり「どなた?」では失礼になってしまいます。「失礼ですが」とクッション言葉をつけて話します。

◆シーン:電話を取り次ぐとき

  • NG:△△部長に代わります。
  • OK:部長の△△におつなぎします。
“解説”

「代わる」を謙譲語の「おつなぎ」と言い換えます。自社の人間のことを話すときは「敬称+名前」で伝えます。

◆シーン:取り次ぐ人が電話中のとき

  • NG:△△さんは電話中です。
  • OK:△△はただいま別の電話に出ておりますが。
“解説”

「電話中です」は敬意が含まれていません。「出ております」とへりくだることで、失礼にはなりません。

◆シーン:取り次ぐ人が不在のとき

  • NG:△△さんは、席にいません。
  • OK:△△はただいま席を外しております。
“解説”

席にいないときは「席を外しております」と伝えます。外出中であったとしても、行き先を告げる必要はありません。

4ー2.電話をかけるとき

◆シーン:相手に取り次いでもらうとき

  • NG:吉田ですけど、山田さんいますか?
  • OK:吉田と申しますが、山田様はいらっしゃいますか?
“解説”

自分の名前を名乗ったあとに、取り次いで欲しい人を指定します。「いる」を「いらっしゃる」と尊敬語にします。

◆シーン:何度も電話をかけたとき

  • NG:何度もすいません。
  • OK:たびたび恐れ入りますが。
“解説”

何度も電話をかけるときは「何度も」を「たびたび」、「すいません」を「恐れ入ります」と言い換えながら丁寧に伝えます。

◆シーン:相手の携帯電話にかけるとき

  • NG:いま、いいですか?
  • OK:少々お時間をいただけますでしょうか?
“解説”

携帯電話にかけた場合は、相手が出先の可能性もあるので状況を確認します。「お時間をいただけますか」とへりくだります。

◆シーン:はじめて話す相手に電話をかけるとき

  • NG:△△会社の〜ですけど・・。
  • OK:突然のお電話で恐縮です。 
“解説”

はじめて話す相手には、いきなり話しはじめるのではなく「突然のお電話で恐縮です」とクッション言葉を添えましょう。

◆シーン:取り次ぎして欲しい相手が不在のとき

  • NG:何時ならいますか?
  • OK:何時ごろお手すきになりますか?
“解説”

「手の空いているとき」を表す「お手すき」を使って丁寧に尋ねます。

4ー3.クレームをうけたとき

◆シーン:無礼をしてしまったとき

  • NG:失礼なことをしてしまって、すいません。
  • OK:無礼の数々、お許しください。
“解説”

相手への敬意を高めながら謝罪することができます。手紙の中でも使える表現なので、フレーズごと覚えておきましょう。

◆シーン:ミスしたことを認めるとき

  • NG:こっちのミスです。
  • OK:こちらの手違いでございます。/こちらの手落ちでございます。
“解説”

「ミス」だとカジュアルすぎる表現なので、「手違い」「手落ち」と表現します。下から目線で、丁重に謝罪することが大切です。

◆シーン:無知を謝るとき

  • NG:よく知らなかったので。
  • OK:まったく私の認識不足で。
“解説”

「よく」を「まったく」、「知らない」を「認識不足」と表現することで、大人びたフレーズになります。また謙虚さも伝われば、相手に謝罪の気持ちが伝わりやすくなります。

◆シーン:対応を待ってほしいとき

  • NG:もう少し待ってください。
  • OK:少々ご猶予いただくわけには、まいりませんでしょうか。
“解説”

「〜してください」では命令口調に聞こえてしまいます。「実行の日時を延ばすこと」を意味する「猶予」を使って、下から目線でお願いします。

4ー4.聞き取りづらいとき

◆シーン:名前を聞き取れなかったとき

  • NG:お名前は?
  • OK:今一度お名前をお聞かせいただけますでしょうか?
“解説”

「はい?」などと聞き返さないように注意しましょう。「〜いただけますでしょうか」と疑問形で尋ねます。

◆シーン:電話の声が聞こえないとき

  • NG:ちょっと聞こえないんですけど。
  • OK:お電話が遠いようですが。
“解説”

たとえ相手の声が小さかったとしても、「声が小さい」などと言わないようにします。

◆シーン:内容が聞こえなかったとき

  • NG:はい?
  • OK:申し訳ありませんが、もう一度お願いします。
“解説”

内容を言い直してもらうことは失礼になるので、「申し訳ございませんが」とクッション言葉をつけて話します。

4ー4.伝言をする・伝言をされるとき

◆シーン:伝言をお願いするとき

  • NG:伝言をお願いします。
  • OK:おことづけをお願いしたいのですが。
“解説”

「伝言」を「おことづけ」を言い直して、丁寧に表現します。相手に伝言することを強制しないように、「〜したいのですが」と疑問形にします。

◆シーン:伝言された内容を確認するとき

  • NG:確認します。
  • OK:復唱させていただきます。
“解説”

伝言内容を確認するときは、「復唱させていただきます」と前置きしてから内容を告げます。

◆シーン:伝言内容を伝えるように告げるとき

  • NG:了解しました。伝えておきます。
  • OK:かしこまりました。そのように伝えます。
“解説”

「了解」を目上の人には使えません。「かしこまりました」と改まって伝えます。

【コラム4】言ってしまいがちな「バイト敬語」

飲食店で会計をするときに「1,000円からお預かりします」と言われたことがあるかもしれません。

しかし、ここで使われる「〜から」に意味はありません。
このように丁寧な言葉遣いだと思いこんで、アルバイトでよく使ってしまう表現は「バイト敬語」と言われています。

バイト敬語を社会人でも使っている人がたくさんいます。以下にあげる代表的なバイト敬語を見直してみましょう。

    ◆主なバイト敬語

  • 「お席のほうにご案内します」⇒「お席にご案内します」(「〜のほう」が不要)
  • 「わたし的には〜」⇒「わたしは〜」(「〜的」が不要)
  • 「病院とかありますか?」⇒「病院はありますか?」(「〜とか」が不要)
  • 「よろしかったでしょうか?」⇒「よろしいでしょうか?」(現在進行形の話を過去形にしない)
  • 「資料になります」⇒「資料です」(何かが変化しないのに「〜になります」としない)

5.ビジネスメールでの敬語

5ー1.書き出しの言葉

◆シーン:社外の人にメールするとき

  • NG:お疲れ様です。
  • OK:お世話になっております。
“解説”

「お疲れ様」を使っていいのは、社内の人間に対してです。「お世話になっております」の前に、「いつも」「日頃から」などをつけてバリエーションを出すこともあります。

◆シーン:はじめて連絡する相手にメールするとき

  • NG:いきなりのメールですいません。
  • OK:突然のメールで失礼いたします。
“解説”

相手がこちらを知らないときは、「突然のメールで〜」と書き出しましょう。または「はじめてご連絡いたします」と書き出しても良いでしょう。

◆シーン:相手からのメールに返信するとき

  • NG:連絡をありがとう。
  • OK:ご連絡ありがとうございます。
“解説”

「連絡」をしてくれたのは相手なので「ご連絡」とします。早急に返信が来たときは、「さっそく返信ありがとうございます」と感謝を伝えます。

◆シーン:続けてメールを送るとき

  • NG:さきほどのメールの続きですが。
  • OK:失礼ながら重ねて申し上げます。
“解説”

書き忘れたときなど、メールを続けて送る場合があります。その場合は相手が何度も確認しなくてはいけないので、「失礼ながら」と詫びます。

5ー2.お礼を伝えるとき

◆シーン:感謝を述べるとき

  • NG:ありがとうございます。
  • OK:心より感謝申し上げます。
“解説”

ただ「ありがとう」と言うよりも、「感謝します」の前に「心より」「深く」などをつけた方が気持ちが伝わりやすくなります。

◆シーン:気にかけてくれたことを感謝するとき

  • NG:気にしてくれてありがとうございます。
  • OK:ご配慮ありがとうございます。
“解説”

気を遣うことを意味する「配慮」に「ご」をつけて敬語化します。「お気遣いありがとうございます」と書いても良いでしょう。

◆シーン:「あなたのおかげで」と伝えるとき

  • NG:△△さんのおかげで〜
  • OK:△△様のお力添えのおかげで〜
“解説”

相手の協力を「お力添え」という言葉を使って表現します。「おかげさまで〜」などで文章をはじめることもあります。

◆シーン:とても感謝していることを伝えるとき

  • NG:非常にありがとうございます。
  • OK:深謝いたします。
“解説”

深く感謝していることを表す「深謝」を使って表現します。「厚くお礼申し上げます」と書いても良いでしょう。

5ー3.依頼するとき

◆シーン:何かを頼むとき(1)

  • NG:〜してください。
  • OK:〜願えませんでしょうか。
“解説”

依頼のときは、疑問形で尋ねるのが基本です。「~していただきたいのですが、お願いできますか」などと、へりくだりながら相手の意見を伺います。

◆シーン:何かを頼むとき(2)

  • NG:お願いします。
  • OK:伏してお願い申し上げます。
“解説”

「くれぐれも」「つつしんで」などの意味がある「伏して」を使って表現します。

◆シーン:無理なお願いをするとき

  • NG:無理かもしれませんが。
  • OK:ご無理を承知で申し上げますが。
“解説”

「無理」をしなくてはいけないのが相手なので、「ご無理」とします。

5ー4.断るとき

◆シーン:要望をきけないとき

  • NG:それは無理です。
  • OK:ご要望には添いかねます。
“解説”

「〜しかねる」という表現で、遠回しに無理なことを伝えます。

◆シーン:用件を断るとき

  • NG:△△の件は見送ります。
  • OK:誠に残念ではございますが〜、
“解説”

断りの文言を伝える前に「誠に残念ではございますが」「不本意ながら」などをつけて、「断りたくはないのだが」というニュアンスを含ませます。

◆シーン:誘いを断るとき

  • NG:その日は行けません。
  • OK:難しい状況です。
“解説”

ストレートに伝えると角が立ちやすいので、「難しい」と言葉をにごしてソフトに断ります。

◆シーン:申し出を断るとき

  • NG:すいません、できないです。
  • OK:お気持ちだけありがたく頂戴します。
“解説”

「気持ちだけ受け取る」と表現することで、「ありがたく思っている」ということを伝えることができます。

5ー5.苦情を入れるとき

◆シーン:注意して欲しいとき

  • NG:注意してください。
  • OK:ご配慮ください。
“解説”

クレームの文面でも、ソフトな表現を心がけます。「注意」だときつめの印象になるので、「ご配慮」と言い換えます。

◆シーン:対応を急かすとき

  • NG:早めに対応してください。
  • OK:早急な対処をお願い申し上げます。
“解説”

敬語にできる部分がないときは、「〜してください」を「〜お願い申し上げます」と言い換えることで丁寧な印象になります。

◆シーン:困っていることを伝えるとき

  • NG:とても迷惑しています。
  • OK:誠に困惑するばかりです。
“解説”

角が立たないように、言葉ひとつひとつを丁寧に変えていきます。「とても」を「誠に」、「迷惑」を「困惑」と大人っぽい表現にします。

◆シーン:納得できないとき

  • NG:納得できません。
  • OK:承服いたしかねます。
“解説”

「相手の言うことを納得して従う」という意味の「承服」を使った表現です。「〜いたしかねる」で拒否することを柔らかく伝えます。

◆シーン:強めに抗議したいとき

  • NG:訴えますよ。
  • OK:しかるべき処置をとらせていただきます。
“解説”

抗議を強めに訴えるときは、「しかるべき〜」や「なんらかの措置をとりたいと思います」などと伝えて早急な対応を促します。

5ー6.謝罪するとき

◆シーン:ミスを詫びるとき

  • NG:すいませんでした。
  • OK:お詫び申し上げます。
“解説”

事情をメールの中で述べないときは「お詫び申し上げます」「謝罪いたします」と書きます。理由を述べるときは「陳謝いたします」と敬語で謝ります。

◆シーン:言い訳できないと伝えるとき

  • NG:本当に申し訳ないと思っています。
  • OK:弁解の余地もございません。
“解説”

「言い訳のしようがない」という状況では、「弁解の余地がない」という言葉を使います。「弁解のしようもありません」とも書けます。

◆シーン:謝罪の理由を伝えるとき

  • NG:仕方なく、〜になったのです。
  • OK:やむなく~に至った次第です。
“解説”

謝罪内容を伝えるときも、丁寧な表現を心がけます。「〜になった」だと子供っぽいので、「〜に至った次第です」と大人っぽく表現します。

◆シーン:相手の言い分に同意するとき

  • NG:そのとおりです。
  • OK:ご指摘のとおりです。
“解説”

相手からミスを指摘されたら言い訳をせず、「ご指摘のとおり」「~はごもっとものことです」などと同意する気持ちを伝えます。

◆シーン:お詫びの言葉を再度伝えるとき

  • NG:繰り返しになりますが、申し訳ないです。
  • OK:幾重にもお詫び申し上げます。
“解説”

何度も繰り返すことを表す「幾重にも」を使って大人っぽく表現します。お詫びの言葉は、くどくなりすぎない程度に伝えます。

5ー7.お祝いするとき

◆シーン:祝福するとき(1)

  • NG:おめでとうございます。
  • OK:心からお喜び申し上げます。
“解説”

「おめでとう」だけではなく、変化をつけた言い方で心のこもった表現になります。「謹んでお慶び申し上げます」などと書いても良いでしょう。

◆シーン:祝福するとき(2)

  • NG:とてもおめでたいですね。
  • OK:誠に大慶に存じます。
“解説”

「非常にめでたい」という意味を表す「大慶」を使います。「とても」も「誠に」と言い換えていきます。

◆シーン:祝いの内容を伝えるとき

  • NG:今回は〜したこと
  • OK:このたびは~されたとのこと
“解説”

何について祝福しているのかを表すときは、「〜されたとのこと」と表現します。

◆シーン:相手の能力をほめながら祝うとき

  • NG:〜のおかげですね。
  • OK:これもひとえに〜の賜物と拝察いたします。
“解説”

成功の要因を伝えるときに書きたい言葉です。「拝察」の部分は、「思う」の謙譲語「存じる」を使っても良いでしょう。

5ー8.結びの言葉

◆シーン:メールを締める

  • NG:よろしくお願いします。
  • OK:どうぞよろしくお願いします。
“解説”

「よろしく」の前に「どうぞ」「何卒」「今後とも」などをつけて、文章をブラッシュアップさせます。

◆シーン:急いで返信したとき

  • NG:とりいそぎお礼まで。
  • OK:まずはお礼まで。
“解説”

お礼を伝えるときに「とりいそぎ」と伝えるのは失礼になってしまいます。「まずは〜」と書き換えます。

◆シーン:検討してもらうことを伝えて締めるとき

  • NG:考えておいてください。
  • OK:お手数ですが、ご検討ください。
“解説”

「お手数ですが」「ご多用のところ恐縮ですが」などのクッション言葉を使って、へりくだります。

◆シーン:返信を促しながら締めるとき

  • NG:返信を待っています。
  • OK:ご教示願えれば幸いです。
“解説”

「教え示すこと」を表す「教示」を使って、大人っぽい文章にします。「幸いです」という言葉を使うことで、行動を強制しないで促すことができます。

◆シーン:返信が不要のとき

  • NG:返信は大丈夫です。
  • OK:特に問題がなければ、ご返信にはおよびません。
“解説”

相手が返信するかどうか迷うような文面では、最後に「返信不要」の旨を伝えた方が親切です。「ご確認いただければ、ご返信は無用です」とも書けます。

【コラム5】二重敬語になっていませんか?

「丁寧な言葉づかいをしよう」と思うと、二重敬語になりがちです。二重敬語とは、ひとつの単語に同じ種類の敬語を重ねてしまうことです。

たとえば、「資料をご覧になられますか」と言います。この場合は、「見る」の尊敬語である「ご覧になる」と、「〜なられる」という敬語表現がセットになっています。これが二重敬語です。

本来であれば、「資料をご覧になりますか」とシンプルな表現で十分なのです。敬語を重ねることで、意味がわかりづらくなってしまいます。使うべき敬語のみをシンプルに使えるよう意識していきましょう。

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